Найдите корень проблемы: метод «5 почему»


Управление
Найдите корень проблемы: метод «5 почему»

Подход «5 почему» используется японскими менеджерами уже несколько десятилетий. В своей простейшей форме он представляет собой серию пяти вопросов «почему», цель которых - выяснение первопричины проблемы. Ведь «за деревьями увидеть лес» не просто - очень часто нам не удается распознать за слоем, как кажется, «очевидных» проблем, их настоящие корни.
 

Вот как работает подход «5 почему». Сначала надо идентифицировать проблему, которая повторяется с определенной периодичностью, а затем пять раз задавая вопросы «почему», определить взаимосвязи между ее различными аспектами. В зависимости от масштаба и содержания проблемы этот процесс может занять от пяти минут до пяти дней.
 

В западных компаниях подход «5 почему» приобретает все большую популярность благодаря трудам Питера Сенге, который одним из первых привлек внимание к значимости системного мышления в корпоративной среде. Вот пример применения этого подхода, который приводит Питер Сенге в своей книге «The Fifth Discipline Fieldbook» («Пятая дисциплина: практическое пособие»).
 

1. Определите отдельные проблемы, с которыми сталкивается ваша организация, ее отдельная структура или вы лично (в семейной жизни или личных отношениях).
Для этого поставьте, например, такой вопрос: «Какую проблему мы должны решить в ближайшем будущем?». Запишите ответы на листе бумаги, отдельных карточках или доске.
 

2. Сгруппируйте схожие проблемы вместе и устраните из перечня те, которые дублируют друг друга. Составьте перечень: проблема + ее краткое описание. На этом этапе не обсуждайте указанные в перечне вопросы.
 

3. Определите проблемы (проблему), решением которых целесообразно заняться в первую очередь.
Так, например, можно предоставить участникам обсуждения право проголосовать шесть раз (первый раз за важнейшую проблему, второй - за вторую по значимости и т.д.), а затем идентифицировать проблему с наибольшим количеством голосов.
 

Пример: обсуждение проводится в маркетинговом подразделении, его участники проранжировали проблемы так:
1) рост количества жалоб на новый продукт (10);
2) высокая частотность технических сбоев при его использовании (8);
3) слишком низкий уровень зарплаты специалистов (6);
4) расходы на рекламные кампании слишком высокие (5);
5) реализация проектов выходит за определенные временные рамки (4);
6) результативность новых рекламных кампаний нулевая (2).
 

4. Сконцентрируйтесь на проблемах, набравших наибольшее количество баллов.
Поставьте первый вопрос «почему». В нашем случае он будет звучат так: «Почему растет количество жалоб на новый продукт?».
 

Запишите все ответы и спросите по каждому из них «почему». Таким образом вы получите ответы первого уровня.
 

Далее возьмите один из ответов, который может быть, например, «из-за большого количества сбоев в процессе эксплуатации» и спросите - «почему имеет место большое количество сбоев в процессе эксплуатации?». Задайте вопрос «почему» для остальных ответов. Это будут вопросы второго уровня. Повторяйте этот процесс до тех пор, пока не дойдете до ответов пятого уровня.
 

Если у вас нет достаточно времени, можно сконцентрироваться на одном ответе. Однако, чтобы определить первопричину этого не достаточно. В ходе анализа «5 почему» может выясниться, что различные проблемы имеют одни и те же корни, поэтому ответы могут повторяться.
 

Рассмотрим еще один пример из медицинской практики. Определив самую приоритетную проблему, которой в данном случае является «пациент получает не то лекарство», вы начинаете процесс спрашивания пяти «почему».
1) Почему пациент получает не то лекарство? Потому что врач совершил неправильное назначение.
2) Почему врач совершил неправильное назначение? Потому что он принял неправильное решение.
3) Почему врач принял неправильное решение? Поскольку он не имел полной информации о состоянии пациента.
4) Почему врач не имел полной информации о состоянии пациента? Потому что его помощник не внес в историю болезни информацию о последних лабораторных тестах.
5) Почему помощник врача не внес в историю болезни информацию о последних лабораторных тестах? Потому что лаборант передал информацию администратору, который забыл ее передать помощнику врача.
 

Решение: Ввести систему отслеживания предоставления информации лабораторией. Следует учесть, что в основе многих проблем лежат не ошибки конкретных людей, а несовершенство организации их взаимодействия. Таким образом, следует руководствоваться принципом «корни сбоев не в людях, а в процессах».
 

Метод «5 почему» можно применять для того, чтобы поставить под сомнение (конструктивным способом) формулирование проблем или ответы на вопросы. Также его можно использовать для анализа, действительно ли данные ответы отвечают на поставленный вопрос. Если же это не так, то, возможно, причина в неправильном понимании содержания вопроса.
 

Хотя в процессе спрашивания пяти «почему» любой может потерять терпение, стоит набраться сил и дойти до конца. Ведь тогда можно будет понять, в чем кроется истинная сущность проблемы.
 

Не нужно пытаться браться за все сразу - сначала вам нужно идентифицировать только одну проблему, а затем вы сможете определить ее связи с другими вопросами. Если же вы будете применять подход «5 почему» систематически, то со временем вам станет легче распознавать схему взаимосвязей между различными проблемами. Конечно, это потребует определенных усилий и времени, но дело того стоит!





Комментарии (1)
Загрузка комментариев...
Еще по теме