Клиентоориентированность как философия

Клиентоориентированность как философия

 Понятие «клиентоориентированность» прочно вошло в современный бизнес-словарь, чаще всего его употребляют в контексте маркетинга или сервиса, иногда - как их ключевой элемент. Клиентоориентированность в бизнес-практике случается значительно реже, и часто является скорее результатом интуиции руководителя, чем продуманных шагов. Однако современные рыночные условия побуждают к превращению этого понятия из отдельного элемента в философию бизнеса.

 

 Только зная своего клиента, понимая его потребности и предвидя его потенциальные желание, можно создать продукт или услугу, от которых невозможно отказаться. А именно эти знания лежат в основе клиентоориентированности. Поэтому стоит инвестировать немного своего времени и средств, чтобы внедрить такой подход в своем бизнеса и привлечь к этому свою команду.

 

 Прежде всего нужно знать, кто является твоим клиентом: понимать его ожидания и потребности, разговаривать с ним на одном языке, общаться удобным способом и т.д.. Хорошей практикой является создание портрета клиента: некоего документа, который бы описывал ключевые характеристики человека либо компании, с которыми вы работаете. Формируя клиентскую базу, кроме общей и контактной информации, обязательно включите персональные вопросы, например, хобби, любимый напиток, персональные и профессиональные достижения. Это поможет выработать индивидуальный подход практически к каждому клиенту, особенно это важно тем компаниям, которые предлагают сложный продукт или услугу, или же работают в премиум-сегменте.

 

 Конечно, для создания лучшего продукта недостаточно только знать, кто твой клиент, его нужно постоянно изучать: наблюдать за его поведением в зале продажи и в других локациях (магазине, ресторане, на улице), в сети, общаться с ним, спрашивать его мнение. Это поможет держать руку на пульсе, а соответственно, не пропустить важного изменения, которое способно вызвать переворот на рынке, предвидеть его потенциальные потребности, изменять продукт в соответствии с потребностями клиента и удерживать свои позиции на рынке.

 

 Если вы знаете для кого работаете, тогда вы можете составить карту проблемных точек и отталкиваясь от них - ликвидировать «боль» клиента. В каждом бизнесе - свои проблемные точки, однако есть несколько универсальных - коммуникация с клиентом и донесение актуальной информации, своевременность и качество обслуживания, удобство пользования, доставка продукта.

 

 Конечно, это общие описания проблем, каждая из них имеет множество пунктов и точек обнаружения. Важно сначала выявить и устранить болезненные, уведомив об этом своих потребителей. Если вы не можете обнаружить их сами, попросите помощи: расспросите своих клиентов, попросите ваших знакомых сыграть роль клиента и сообщить вам о неудобствах, привлеките консалтинговую компанию и т.д.. Сложившуюся карту проблем обсудите со своей командой, выберите несколько возможных решений и внедрите лучшие.

 

 Ликвидировав обнаруженные проблемы, не останавливайтесь, старайтесь быть максимально удобными и понятными. Описывайте свой продукт так, чтобы вас понял даже ребенок, избегайте чрезмерного количества терминов и профессионального жаргона, старайтесь визуализировать то, что вы предлагаете, доступно объясните специфику вашего продукта, научите вашего клиента максимально использовать его возможности (например, проведите семинар - эффективное планирование времени с помощью смартфона). Делайте все, чтобы ваш клиент прилагал меньше усилий для совершения покупки - создайте возможность заказать выезд консультанта, несколько опций оплаты и доставки, возможность протестировать ваш продукт перед покупкой т.п..

 

 Кроме понимания сегодняшней потребности клиента важно уметь спрогнозировать его потенциальные или бессознательные потребности – например, подставка для чашек или солнцезащитных очков в авто, специальный кармашек для ключей в безразмерной женской сумке, место для безопасной «парковки» детских колясок в магазине и т.п.. Важно также обеспечить потребности различных групп клиентов – например, сделать удобный подъезд и достаточно широкий вход в ваш офис - для мам с колясками или людей на инвалидных колясках.

 

 Конечно, нельзя забывать о сервисе, ведь от его качества зачастую зависит то впечатление, которое останется у вашего клиента от сотрудничества с вами. Важно уметь обеспечить качественный, ненавязчивый сервис, который сделает получение вашего продукта приятным процессом. Кроме того, хороший сервис - один из элементов, который создает эмоциональную привязку к вашей компании. А как отмечал Адриан Сливоцкий в книге «Искусство создания спроса»: «побеждает не тот, кто двинется первым, а тот, кто первым создаст или захватит эмоциональное пространство на рынке».

 

 Поэтому старайтесь внедрять маленькое улучшение вашего продукта и сервиса если даже не ежедневно, то раз в неделю хотя бы - и тогда ваше дело обречено на успех.

 

 

  • Откровенно говоря, минимум 90% российских компаний не знают, что такое клиентоориентированность. Причем, это начинается с директора и заканчивается обслугой. Не обучают персонал общению с клиентами, причем, чаще всего это можно заметить в сфере обслуживания. Вся эта тема идет еще с советских времен, где не было конкуренции и где можно было обхамить клиента, мол, деваться ему некуда, все равно обратно вернется.
Случайные статьи

Вверх