Интернет-магазин: как работать с клиентами

Интернет-магазин: как работать с клиентами

 Итак, товар закуплен, сайт раскручен до определенного уровня, поступают первые заказы — интернет-магазин начинает свою жизнь. В этот момент важно выбрать правильную стратегию работы с клиентами.

 

 В данном случае не стоит придумывать велосипед, а следовать принципу старой проверенной поговорке: «Клиент всегда прав». Понятное дело, что люди попадаются разные. Более того, существуют такие личности, которые в силу своего характера просто не могут совершить покупку без скандала.  Как их не обслуживай, как вокруг них не бегай, как не угождай, все равно они останутся чем-то недовольны. Такова уж их натура.

 

 Проще отказаться от такого клиента с целью сохранения нервной системы. Но не стоит искать легких путей!

 

 Каким бы этот человек не был, все равно он приносит прибыль. А кому не нужны деньги? Поэтому следует отбросить в сторону все свои принципы, выкладываться по полной,  чтобы каждый покупатель оставался удовлетворен. Ведь «сарафанное радио» еще никто не отменял, а в торговле оно имеет огромную силу. Даже тот ворчун, который вчера проклинал магазин, завтра может посоветовать его своим знакомым.

 

 Выбор способа доставки.

 

 В виду специфики работы интернет-магазинов покупатель может оказаться на расстоянии сотен, а то и тысяч километров от самого магазина. Благо в наши дни существует множество курьерских служб, которые с легкостью решают  проблему доставки. Можно конечно же пользоваться услугами обычной почты. Это будет несколько дешевле, но и сроки доставки увеличатся.

 

 Лучше всего предоставить для потребителя право выбора между несколькими службами. К выбору этих служб следует отнестись ответственно: проанализировать рынок, посмотреть отзывы, отсеять ненадежных перевозчиков. Естественно проблема в сроках доставки, утери посылки лежит на совести курьера, но в глазах клиента тень будет падать и на интернет-магазин.

 

 Перечень служб, с которыми сотрудничаете, следует выложить на сайт. Если оплату за доставку производит покупатель, нужно разместить ссылки на калькулятор курьера, где клиент сможет рассчитать стоимость.

 

 Оформление заказа  и общение с клиентом.

 

 Важную роль играет правильно созданная карточка заказа. Здесь должны присутствовать ФИО клиента, его город, телефон и электронный адрес. Заказ покупатель должен делать с помощью этой карточки. Телефоны представителей интернет-магазина должны быть размещены на самом видном месте сайта. Но они служат для справки и уточнения информации. Принимать по ним заказы не рекомендуется, потому что можно с легкостью совершить ошибку в фамилии клиента. В дальнейшем это приведет к проблеме при получении товара у курьера, что негативно отразится на репутации магазина.

 

 При получении заказа следует перезвонить покупателю, но не сразу. Если позвонить через 10 минут, то у клиента может сложиться мнение, что он единственный, кто обратился в данный магазин. Если же позвонить через два дня, то он уже мог подумать, что о нем забыли и обратиться к конкурентам. Звонки необходимо осуществлять через несколько часов после получения заявки и конечно же в дневное время.

 

 Во время телефонного разговора уточняется вся информация по заказу и доставке, клиент подтверждает заказ. Позже следует еще раз выйти на связь с покупателем и сообщить ему о сроках и месте доставки (можно в виде sms-сообщения).

 

 Также не забываем о электронном адресе клиента. Через определенное время (например, после выхода новой модели товара, которую он покупал) его можно об этом известить, предложить скидку или какой-либо подарок при новой покупке. Необходимо сделать все, чтобы этот покупатель стал постоянным.

 

 

  • Интернет-магазин обязан был клиентоориентированным, но, если действовать по принципу «клиент всегда прав» со всеми, то, благодаря сарафанному радио, даже самые тактичные клиенты оборзеют и вам придется прогибаться под каждого. Тут важны принципы. Либо прибыль любой ценой (через унижение, а может и через боль?), либо научиться грамотно работать с возражениями.
Случайные статьи

Вверх